Survivre au pire des clients mode d'emploi

Voilà le sujet de conversation préféré de tous les gens qui travaillent en contact avec une clientèle. Quel commercial n'a pas été en contact avec un client odieux, agressif, méprisant, voire violent ? Ces individus ont le chic pour nous vider de toute énergie positive pour la remplacer par de la frustration, de la colère ou de la peine. Shaun Belding brosse les portraits types des pires clients - les insatisfaits, les irrationnels... - et oriente le lecteur sur les bonnes attitudes à adopter face aux clients grincheux.
Voilà le sujet de conversation préféré de tous les gens qui travaillent en contact avec une clientèle. Quel commercial n'a pas été en contact avec un client odieux, agressif, méprisant, voire violent ? Ces individus ont le chic pour nous vider de toute énergie positive pour la remplacer par de la frustration, de la colère ou de la peine. Pourquoi les clients les pires nous marquent-ils à ce point ? Pourquoi ces situations sont-elles si effroyablement stressantes ? Qui sont ces gens ? Que pensent-ils vraiment au fond ? Pourquoi agissent-ils ainsi ? Pourquoi leur comportement semble-t-il tant nous affecter ? Plus important encore : que pouvons-nous faire face à eux ? Voici quelques-unes des questions auxquelles Shaun Belding répond. Il brosse comme à son habitude les portraits types des pires clients - les insatisfaits, les irrationnels... - et oriente le lecteur sur les bonnes attitudes à adopter face aux clients grincheux.
Dans ce guide très accessible, l'auteur enseigne ici par ses exemples, ses mises en situation, ses exercices et ses judicieux conseils non pas à gagner contre le pire des clients, mais avec lui ! En affinant, entre autres ses propres compétences d'écoute active et en apprenant à s'exprimer de manière proactive et constructive. Un guide indispensable pour tous les commerciaux.